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第十二章 社会责任 企业应担负起的社会责任（第1页）

随着经济和社会的进步，企业不但需要对赢利负责，而且还需要对环境负责，并承担相应的社会责任。

其中，企业应承担的社会责任指企业在商业运作中对所有影响或被企业决策影响的个体或群体。

企业的社会责任强调的对环境、顾客和社会的贡献。

满足客户需求是企业的首要责任

企业存在的价值之一便是为了满足客户的需求，这也是企业应担负的社会责任之一。

企业的每一位员工都必须要“为客户着想”

，全力以赴地提供优质产品与服务，让客户满意，这是企业经营的本质，也是市场营销的要求。

日本丰田汽车公司可谓是家喻户晓，但是很多人不会想到，几十年前，在丰田首次向美国出口小汽车时，推向美国市场的“丰田宝贝”

由于内部设计不合理，存在较严重的缺陷，发动机还“轰轰”

作响，外型上也缺乏美感，因此仅售出了228辆。

丰田汽车公司对于初战失败痛定思痛，将焦点重新集中在了对市场需求的定位上，并且对汽车在美国的消费品市场进行了大量的调查和研究。

美国的经销商和消费者到底需要什么，成为了他们当时主要研究的问题。

那时，美国人将汽车视为地位象征的观念正在淡化，越来越追求汽车实用化，这被丰田汽车公司及时发现。

人们在希望汽车实用、便宜的同时，丰田汽车公司还发现，美国人还希望汽车耐用、耗油少和维修方便，以及不少人都希望拥有一种转弯灵活、停靠方便的小型车。

于是，丰田汽车公司将这些发现充分地利用起来，对自己的产品进行了改进，以迎合美国人的实际需要。

针对美国人的身高，丰田汽车公司设计了扶手的长度和腿部的空间，在对汽车外型进行改造的同时，对外部装修更加注重，甚至还注意到一些不起眼的细节。

丰田汽车公司正是凭借这种建立在科学的市场调查与分析基础之上的努力，将之前的问题妥善地解决了。

由丰田汽车公司生产的“皇冠”

客户不满意率从1969年的4。

5％下降到了1973年的1。

3％，在汽车行业很快建立起了市场信誉。

除此之外，丰田汽车公司还建立了一套卓越的服务体统，从而消除了美国人在购买进口汽车时对售后服务方面产生的疑虑。

丰田汽车公司经过不懈的努力，终于在美国站住了脚，而且企业接着还采取扩张战略，通过对产品不断地改进来满足客户需要。

对于汽车质量的理解，丰田汽车公司用这样一句话来概括——适合客户需要。

他们将对产品的改革看成是客户的需要，而并不是产品自身的需要。

丰田汽车公司设计自己的产品，完全是根据广泛的调查研究和收集客户反馈的资讯。

为了能让客户获得满意，丰田汽车公司通过“无缺陷”

的概念找出产品不合格的原因，并通过“QC”

小组来鼓励员工为产品品质的提升做出贡献，相应采取了一系列的“质量控制”

措施。

只要客户有需要，企业就要随时为其提供服务。

科特勒在自己的著作中，曾经反复强调，所谓“市场营销”

，就是通过与重要的客户建立起有特定价值倾向的关系，“赢利”

地使客户满意。

在科特勒看来，营销部门本身是不能达到这一要求的，它必须与企业其他部门密切配合、通力合作，并且与价值传递系统内的所有其他组织合作，以便向客户提供更大的价值。

现在，很多零售业及百货商店都遵循这样一个黄金准则：客户至上。

科特勒分析说，有不少服务行业都将这句话作为一个信念广为宣传，在世界某知名零售企业的卖场内，张贴有这样一幅标语：客户永远是正确的。

百货类企业直接为客户提供商品和服务，这是他们与制造商和批发商不同的地方，他们是商品流通的最后一个环节。