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第七章 口碑营销 自夸十句不如他夸一句（第1页）

对企业而言，“让客户满意”

永远是生存的核心资本。

自夸不如他夸，顾客满意后所形成的良好口碑，会促成公众对产品的认可。

而当一个企业一旦失去了良好的口碑，便可能会在很短的时间内倾塌，更不用说在市场营销中胜出了。

优质的后勤服务是建立良好信誉的前提

市场后勤的最终目标，是满足顾客在效率和盈利方面的要求，用最好的方法存储并运送商品。

市场后勤具有较高的成本，但产品和服务的提供者只有做好市场后勤服务，才能建立起良好的信誉。

市场后勤服务是营销竞争的重要工具之一。

科特勒认为，市场后勤需要产品的供应商、代理商、制造商和营销者等共同协作，来满足顾客在效率与盈利方面的要求。

市场营销实质上就是一种服务，而在所有的营销行为中，后勤服务极其重要，所占的比重也非常大。

科特勒反复强调，倘若后勤服务搞不好，就会直接影响企业同中间商的合作，同时对商品市场份额的占有也会产生不利的影响。

毫不夸张地说，企业的后勤服务如果没有做好，那么企业在产品开发、生产、广告以及促销中所做的许多工作就有可能徒劳无功。

在进行后勤服务时，科特勒指出企业应遵循诚实守信的原则，做到热情认真，以一流的服务态度与质量赢得合作者与顾客的信任。

只有想顾客之所想，才能够了解顾客真正的需求，设法满足顾客。

而这样做的结果不但有利于他人，也对自己有利。

科特勒认为，从企业管理的角度而言，售后服务是比较难以控制的环节。

因为企业需要直接面对的是成千上万个消费者，而这些人所需要的服务种类与程度都会不一样。

从传统意义上来说，企业与顾客只是卖方与买方的关系，是生产和消费的关系。

然而，现在的人们已经不这样看了，顾客一旦购买到某个产品，就会向该产品的生产者或者销售者要求良好的售后服务，这是顾客的权利。

有一项商业调查结果表明，现如今，服务质量已经远远超过了产品质量，成为决定企业经营成败的一个关键因素。

诚然，服务质量对现代企业的发展起着很大的推动作用。

而企业要想提升自己的服务质量，争取获得更大的利润，就必须从加强管理着手，而加强管理就必须从改变旧有观念开始。

企业必须意识到自己和用户之间不仅仅是一种简单的供求关系，还应该包括企业对消费者应尽的义务。

科特勒说过，售后服务绝不是对消费者施以额外的赐予，而是企业必须承担的一项工作内容。

并且，售后服务必须具有规范化、高标准化的特点。

企业为用户提供各种售后服务，就意味着正在履行自己的义务。

企业要想建立良好的信誉，莫过于认真、诚实地履行这项义务了。

在科特勒看来，对待售后服务的态度是新销售观念与旧销售观念之间最大的差别。

重视售后服务是企业销售的一种必然趋势，不仅体现在技术发展方面，也体现在经济技术发展方面。

科特勒认为，企业可以通过售后服务直接接触用户，并借此使企业和用户之间的关系变得密切，在确保已占有市场份额的基础上，继续扩大产品的市场占有率。

除此之外，售后服务还有助于将消费者对产品反馈回来的一些意见以及要求在第一时间里告知企业，促使企业不断地提高自己产品的质量，更好地满足消费者的需要。

售后服务还可以作为一种产品补救措施，为消费者解除使用的后顾之忧。

另外，随着产品性能复杂程度的提高，不少新技术的维修也只有那些经过专业训练的人才能够进行操作。

假如说品质管理是企业生产过程中的“第一次竞争”

，那么售后服务就可以视为产品的“第二次竞争”

。

在经过市场的多次考验以后，不少耐用消费品在质量和价格两方面都变得十分接近，此时，售后服务品质的高低就凸显出其特殊地位，甚至可以将其视为一种竞争手段被赋予不同寻常的意义。

因此，只要是购买商品，就必须挑产品质量，挑产品价格，同时也要考虑售后服务。

这是因为售后服务既能够确保商品质量，也可以让顾客依赖企业。