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第62章 又见李原义2（第4页）

苏二花说的认真。

“首先要热情友好，周到的，微笑的招待人，然后容貌性子、举止体现出来的……”

苏二花正说着。

李原义又过来。

这一次。

他倒没有打扰苏家三姐妹，放下一篮子点心，直接就离开了。

苏老爷子也听到了一些风吹草动，再看着李原义，心里的滋味怪怪的。

事出反常必有妖。

李原义那样的男子怎么会看得上苏花姑。

苏花姑的性子是与苏老太相似，可和年轻的苏老太相比，那差别就大的多……

年轻时候的苏老太活泼好动，也惹人喜爱。

苏二花倒是冷静，直到讲完，也没有看李原义一眼。

刘杏儿不想在排练上面耽误更多的功夫，又怂恿苏二花给花姑，三花做了矛盾处理的演示。

矛盾处理

一般来说，酒店服务员失误发生后，顾客往往会采取以下三种相应的措施。

第一点：客人会直接抱怨，一般由相应的部门进行处理，这种情况对酒店比较有利。

因为它是一种良性循环，至少让我们知道自己有些地方做的不好，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善，就好比平日里梅娘子砸盘子的事，至少是让店里头很快知道了她的不满，得到了有效的处理。

第二点：是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播酒店不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。

将这种负面影响传递给别人，惟一的结果是失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。

就福来客栈目前的状况，就是深受张大妈和李婶子的毒害。

她们店里头所以才会如此冷清。

第三点：是向管理部门投诉，如果间接引起媒体的关注，那么局面会很难控制。

所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，是必须及时处理好顾客的抱怨甚至投诉。

这一方面苏正弟和苏老爷子做的很好。

他们擅长于圆场。

她必须要让苏家的人明白，她们那样做的目的是为了以后细水长流的生活，而不是只图目前的爽快。

刘杏儿说。

“其实在咱们推特色菜的那几日，咱们店里出了蛮多状况的。”

苏花姑不做声，苏三花也不敢多嘴。

谁会揪着自己做过的错事久久不愿放下。