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1998年稍晚些时候,杰克·韦尔奇和他的高级
同僚们开始意识到关于六西格玛行动的一个非常重要的问
题:公司通过提升其产品和生产工序的质量节省了
大笔的费用;可是客户们似乎并未感觉到通用电气
为他们做出了显著的改进。
简言之,客户们不觉得
有什么不同。
他们也许会从报纸上面读到关于通用
电气全新质量行动的消息,但当他们与公司打交道
时,他们感觉不到什么大的改善。
这与客户服务这
程中存在的差异性有关。
六西格玛的演进可分为三个阶段,在程序的第一阶
段,通用电气对超过10万名的员工进行了六西格玛方面
的培训。
第一个六西格玛“项目”
旨在提高通用电气内部
的运转效率并降低成本。
在初始阶段过后,通用电
气将目光集中在设计工程上(DFSS)。
该公司然后
将“按照六西格玛要求而设计的”
应用于它的金融服务业
务,将焦点集中在顾客互动流程中。
尤其在得知顾
客并没有感觉到六西格玛的效果后,书尔奇指出发展一种
“自外而内的视角”
的重要性,避免六西格玛过于内在化。
要确保所有的团队成员聚集于顾客。
在通用电气,
对质量标准的评论被用于衡量顾客满意度。
到2001年,通用电气的每项业务都在使用六西格玛,
实践着公司的价值观“认同六西格玛”
。
韦尔奇选择了六西格玛,六西格玛更为韦尔奇成就了一段神
话。
相信韦尔奇在六西格玛在通用电气取得成功之后,他一定有
许多经验要告诉大家。
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